Pengaduan adalah ungkapan ketidakpuasan nasabah yang disebabkan oleh adanya kerugian dan atau potensi kerugian materiil, wajar dan secara langsung pada nasabah karena tidak dipenuhinya perjanjian dan atau dokumen transaksi keuangan yang disepakati.
Pengajuan pengaduan kepada Bank hanya dapat dilakukan oleh nasabah atau perwakilan nasabah yang bertindak untuk dan atas nama nasabah. Untuk perwakilan wajib melampirkan surat kuasa dari nasabah pemilik rekening. Nasabah dapat menyampaikan pengaduan kepada Bank melalui beberapa cara sebagai berikut :
Pengaduan secara lisan :
a. Nasabah menyampaikan pengaduan melalui SMS atau
b. Nasabah menghubungi Bank melalui telepon untuk menyampaikan pengaduannya pada hari Senin sampai dengan Jumat (kecuali hari libur nasional) dari pukul 08.00 Wib – 15.00 Wib.
Pengaduan secara lisan akan ditangani dan diselesaikan dalam 5 (lima) hari kerja sejak tanggal pengaduan diterima. Apabila pengaduan memerlukan penanganan dan penyelesaian lebih dari 5 (lima) hari kerja, maka Bank akan menyampaikan kepada nasabah untuk mengajukan pengaduannya secara tertulis.
Pengaduan secara tertulis:
Pengaduan secara tertulis dapat disampaikan dengan mengunjungi kantor terdekat untuk pengisian form pengaduan nasabah dengan melampirkan fotokopi identitas dan dokumen pendukung lainnya. Dalam kondisi tertentu :
a. Dokumen yang diperlukan tidak berada pada domisili konsumen dan/atau
b. Terdapat hal-hal lain yang berada di luar kendali konsumen
Maka bank akan memberikan kesempatan kepada konsumen dan/atau perwakilan konsumen dalam jangka waktu 10 (sepuluh) hari kerja untuk melengkapi kekurangan dokumen tersebut.
Pengaduan secara tertulis akan diselesaikan dalam waktu 10 (sepuluh) hari kerja setelah pengaduan dan dokumen pendukung lainnya diterima lengkap oleh Bank.
Bank dapat memperpanjang waktu penyelesaian pengaduan nasabah sampai dengan paling lama 10 (sepuluh) hari kerja apabila terdapat kondisi tertentu seperti :
a. Kantor yang menerima pengaduan tidak sama dengan kantor tempat terjadinya permasalahan tersebut dan terdapat kendala komunikasi di antara kedua kantor
b. Pengaduan yang disampaikan memerlukan penelitian khusus terhadap dokumen Bank
c. Terdapat hal-hal lain yang berada di luar kendali Bank
Pemberitahuan mengenai perpanjangan waktu penyelesaian pengaduan nasabah diberitahukan secara tertulis kepada nasabah.
Ketentuan tambahan mengenai Pelayanan Pengaduan Nasabah:
a. Layanan penyampaian pengaduan nasabah tidak dikenakan biaya apapun kepada konsumen
b. Untuk layanan penerimaan pengaduan 24 jam dapat dilakukan via email (bpr_asiasejahtera@yahoo.co.id)